工作之余，我喜欢阅读经济治理方面的书籍，不久前我在一本杂志上看到一篇文章《企业运作岁末盘点：关注员工满足度》，着重讲述了员工满足度的重要性，我被书中所阐述的卓越的治理技巧所吸引。
每年的岁末年初都是员工跳槽频繁的时节。员工为什么跳槽？对企业不满是一个很重要的原因。在不少企业，企业经营治理者一味强调客户满足度，而很少过问员工满足度。其实，员工满足度与客户满足度以及企业的命运是直接相连的。员工满足度高，为客户提供满足服务才有可能。假如员工总是处于一种不满足的情绪之中，那么结果只能跟企业大吵大闹或者跟客户大闹大吵,要么是员工走人人才流失，要么是顾客抱怨企业垮台。
在一般情况下，两个满足度是成正比的。试想，一肚子怨气或苦水的员工，能为客户提供满足服务吗？抑或有，也是一时的。假如员工总是处于一种不满足的情绪之中，那么结果只能是“不在沉默中爆发便在沉默中灭亡”。这爆发，意味着跟客户大吵大闹或者跟企业大闹大吵；这灭亡，要么是自己走人，要么是企业受损。在一个竞争非常激烈的行业内，降低人员流失率，是提高企业的生产力和企业制胜的要害因素，与员工保持紧密的联系是维持持续竞争力的有效手段。通过一个公司的调查发现，实施员工满足度调查，成功的把员工的流失率从50%降低到30%，为企业每年节约了200万的运作费用。哈佛商业周刊报道降低5%的人员流失率可以使企业降低10%的运作成本并且提高25%-65%的劳动生产率。这里所说的都是企业的“硬”收益，除此以外还为企业带来很难量化衡量的“软”收益。员工会很感激企业能在意他们的意见，当他们的意见被采纳执行后会更有主人翁感。当企业的变更让员工感觉到对未来的工作更有利时，会给企业带来除了降低流动率以外的潜在的多方面的受益，包括:更有布满活力的员工；大幅提高的生产率；改善的团队合作关系；高质量的产品和服务；更加满足的客户。
许多企业习惯于将客户满足度挂在嘴边，并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样。但他们往往会发现，这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著。原因何在？因为很多企业忽视或者没有足够重视“让自己的员工满足”。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过人，也就是企业的员工在提供服务的过程中才体现出来的，员工的态度、言行也融入到了每项服务中，对客户的满足度产生重要的影响。而员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对企业提供给自己的各个方面的软硬件的满足程度息息相关。因此，加大对服务价值链前端———“员工满足度与忠诚度”的关注，是提升企业服务水平的有效措施。
同时，公司的精简或者是再造毫无疑问会影响员工的士气———这反过来也会影响到公司的客户服务以及整体的表现。因此，员工满足度成为公司必须优先处理的一个要害问题，而员工满足度调查则是公认的能够衡量、监控和治理员工满足度的一个工具。
总之，员工参与满足度是一个多维结构。企业的发展与成功离不开员工全方位的参与，企业的决策、经营方略要想得到员工的支持离不开员工参与。开发人力（人才）资源，对于企业而言至关重要，其手段离不开员工参与，因此，提高员工参与满足度决定企业的兴衰。
其他文章
-
下一篇：固守质量防线 强化标准操作 [2007-12-06 18:12:13]
-
上一篇：中篇纪实报道《前进中的中国双汇》连载之四 [2008-01-29 15:01:22]
随机推荐
| |
| · 您将承担一切因您的行为、言论而直接或间接导致的民事或刑事法律责任 · 留言板管理人员有权保留、修改或删除其管辖留言中的任意内容 · 本站提醒：不要发表与主题无关的言论，不要涉及违反中华人民共和国相关法律条款或者违背社会道德的言论，不要随意发表无聊言论，如发现违规信息请联系时空编辑部，谢谢配合！ |
